|
Com a certificação, quem ganha é o cliente da
BMS, que receberá um serviço apoiado em metodologia
de treinamento, atendimento, infraestrutura sugerida pela SAP, o que
garantirá maior agilidade e qualidade, conforme explica o gerente
de Atendimento BelgoSAP, Newton Afonso. A BMS, por sua vez, será
reconhecida por sua competência e terá um atendimento
diferenciado pela SAP, que disponibilizará ferramentas de apoio
para as equipes da BMS.
O CCC faz parte da própria filosofia da SAP e tem como objetivo
melhorar a competência de seus clientes na solução
de problemas e busca de inovações.
A pré-auditoria para a certificação realizada
pela SAP em março, quando foram avaliados os processos de todas
as áreas envolvidas e identificou os ajustes a serem feitos
internamente. Para atender aos requisitos levantados pela pré-auditoria,
a BMS desenvolveu sete projetos, que serão concluídos
em julho:
Projeto
1: Definição da Estrutura, Papéis e Responsabilidades
- Nomear uma pessoa que tenha a visão completa da organização
de suporte para ser o principal contato entre organizações
(internamente e externamente);
- Para a operação das soluções suportadas:
- Descrever os papéis detalhadamente
- Documentar e comunicar os papéis
- Estabelecer tarefas, responsabilidades e habilidades requeridas
para todas as organizações envolvidas no suporte Belgo
Mineira
- Formalizar o conceito de key user.
Projeto
2: Revisão SLA´s e KPI´s
- Estabelecer e executar procedimentos de acompanhamento do SLA (exemplo:
relatórios para medição e comunicação
dos objetivos e resultados dos serviços) baseados nos benchmarks
acordados e KPI´s.
- Estabelecer KPI´s para serviços externos e internos
Projeto
3: Otimização do Processo de resolução
de mensagens
- Definir procedimentos de escalada incluindo responsabilidades por
situações críticas;
- Otimizar o processo de resolução de mensagens, definindo
um responsável do início ao fim;
- Introdução do primeiro nível de suporte;
- Redefinição dos Grupos Solucionadores como segundo
nível de suporte.
Projeto
4: Definição da gestão de Treinamentos
- Definir um responsável pela gestão de treinamentos;
- Implementar medidas de garantia de qualidade e eficiência
dos treinamentos.
Projeto
5: Gerenciamento da Informação
- Implementar medidas de garantia de qualidade e eficiência
dos treinamentos;
- Garantir que todos os processos estão adequadamente documentados
e que a documentação é mantida atualizada.
Projeto
6: Definição Core Business
- Definir e documentar a criticidade dos core Business. Baseado nas
criticidades assinaladas, criar um conceito de gestão e monitoramento
dos processos de negócio incluindo a definição
de objetos de monitoramento, tratamento de erros e caminhos de escalada.
Projeto
7: Marketing Interno
- Desenvolver uma estratégia efetiva de marketing interno.
A auditoria definitiva acontecerá em agosto. Esse projeto envolve
sete áreas e gerências da BMS e está sendo coordenado
pela consultora Maria Thereza Ortiz, da Gerência de Atendimento
BelgoSAP.
"Com
a certificação CCC, o cliente Belgo vai estar recebendo
um serviço mais adequado, um serviço mais elaborado,
mais estruturado. A BMS vai estar mais bem estruturada para atendê-lo.
Acreditamos que com isso a gente consiga dar respostas melhores, mais
ágeis, menor tempo e maior qualidade. O atendimento ao usuário
final vai ser melhor. Do ponto de vista da BMS, a grande vantagem
é que, com isso, seremos mais bem reconhecidos junto ao fornecedor
SAP e vamos ter um atendimento diferenciado pela SAP. Por ser um certificado
CCC, a SAP vai disponibilizar ferramentas de apoio para as equipes
da BMS, o que resultará em melhor resultado para o usuário
final".
Newton Afonso - gerente de Atendimento BelgoSAP.
|
