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Essa parceria veio ao encontro da busca da FDC por uma empresa confiável
de Tecnologia da Informação para desenvolver os serviços
de Atendimento ao Usuário, o que se insere dentro da diretriz
da instituição de terceirizar os Serviços de
Apoio à sua atividade principal. Para Max Magalhães,
responsável pela área de informática da FDC,
a Fundação viu nos serviços da BMS uma forma
de avançar em relação ao atendimento aos usuários
dos recursos de T.I., considerando-se custo, prazo e esforço
no desenvolvimento de processos adequados. Já a BMS vê
nessa parceria uma forma de dar respaldo aos seus serviços,
pois, de acordo com a gerente de Atendimento aos Usuários,
Viviana Caldas, a Fundação demanda um alto grau de qualidade
em seus trabalhos.
A BMS implementou na FDC os serviços de Help Desk e o serviço
de Atendimento ao Usuário. Nos três primeiros meses,
foram feitos ajustes e aprimoramento dos serviços, o que, segundo
Viviana, foi chamado de "período de estabilização".
Depois, entrou em vigor na FDC a "operação continuada",
quando se ajustaram os indicadores de nível de serviço
apresentados à instituição.
De acordo com Viviana, é o Help Desk que provê ao usuário
um ponto único de contato para resolução de problemas
de informática. A equipe que atua no Help Desk é formada
por técnicos que utilizam ferramentas de captura e auxilia
o usuário a resolver os problemas. Além disso, fornece
registro de chamada e histórico do problema à Fundação.
"Com esse serviço, a Fundação passou a medir
e acompanhar o andamento dos atendimentos, dando-lhes prioridades
diferenciadas, considerando suas diferentes naturezas e urgências",
ressalta Max. O acesso ao serviço se faz por meio de um ramal
interno da Fundação, um cuidado que foi tomado para
minimizar os eventuais impactos negativos da transferência da
estrutura física do Help Desk para a BMS. No entanto, Max afirma
que só foram percebidos acréscimos e aperfeiçoamentos
do serviço. "Muitos usuários se surpreendem até
hoje quando são informados de que a estrutura física
do Help Desk não está na FDC", afirma.
Quando o problema não é solucionado remotamente, o chamado
é encaminhado ao Atendimento Local, que, segundo Viviana, é
o "braço direito" do Help Desk. Os cinco atendentes
contam com o apoio do responsável pelo Atendimento Local da
BMS, Wanderson Terror. Para agilizar o atendimento ao usuário,
a Fundação Dom Cabral disponibilizou dois celulares
que terão interface com o sistema de Help Desk. Dessa forma,
será possível enviar uma mensagem pelo celular quando
o chamado for aberto.
Para Viviana, essa é mais uma parceria que está dando
certo e tem trazido bons resultados, tanto à FDC quanto à
BMS.
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