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Para o Diretor-Superintendente da BMS, Wagner de Brito Barbosa, a
certificação da Belgo pela SAP como Centro de Competência
do Cliente é uma conquista de todos os profissionais da BMS
e um atestado da SAP sobre as condições do atendimento
que a empresa oferece aos clientes.
Um Centro de Competência do Cliente, de acordo com a SAP, tem
como função oferecer suporte tecnológico e de
negócios; realizar implementações e projetos;
treinar usuários; gerenciar informações e contratos;
coordenar desenvolvimentos (DRQ); e se responsabilizar pelo marketing
interno. Com a certificação, a BMS passa a ter acesso
a informações exclusivas e a contar com suporte de Marketing
Interno, além de obter rápida resposta frente às
mudanças, aumento do retorno do investimento e transferência
interna de conhecimentos.
Newton Afonso de Lima, Gerente de Tecnologia da Informação
e Telecomunicações da Belgo, considera essa certificação
um reconhecimento de que a BMS atua dentro dos padrões de atendimento
da SAP. "Ter sido certificada é, para a empresa, um sinal
da competência das pessoas envolvidas no processo de certificação
e mostra que a Belgo está sempre em busca de eficiência
em gestão. É evidente que essa conquista se deve à
competência da BMS, que cuida do ambiente de TI da Belgo",
comenta.
Segundo o Gartner Group, empresa norte-americana que pesquisa tendências
e negócios de informática, ter um centro de competência
SAP é a melhor atitude a ser adotada para maximizar o ROI (Retorno
de Investimento) em produtos SAP. Para a Coordenadora do Projeto de
Certificação CCC, Maria Thereza Ortiz Fontes, é
uma garantia de que os investimentos dos clientes estão bem
cuidados, e a BMS, como provedora de tal serviço, tem sua competência
reconhecida perante a SAP.
Um
reconhecimento da competência da BMS
A
iniciativa de buscar a certificação CCC partiu da BMS,
responsável pela implantação e pelo suporte do
Sistema R/3 para o Grupo Belgo. A intenção foi verificar
e atestar, junto à SAP, que a empresa provê o serviço
de suporte ao sistema SAP do Grupo Belgo de acordo com as melhores
práticas. Como já existem alguns CCCs credenciados pertencentes
ao Grupo Arcelor na Europa, a BMS percebeu que seria uma boa iniciativa
ter um Centro de Competência SAP da Arcelor também na
América do Sul.
Outro fator que influenciou na decisão de acionar a auditoria
foi a constatação da dependência do Grupo Belgo
em relação ao SAP, apontada no trabalho feito com a
empresa de con-sultoria KPMG, em 2003. De acordo Wagner, essa dependência
aumenta a responsabilidade da BMS em manter esse sistema com alta
disponibilidade, confiabilidade e segurança.
Um
levantamento inicial, utilizando a metodologia SAP Operation Competence
Assessement (SOCA), foi realizado no período de 28 a 30 de
janeiro deste ano, por quatro pessoas da SAP, entre elas, uma da SAP
da Ale-manha. Os auditores percorreram as áreas da BMS associadas
ao suporte R/3. A partir desse levantamento, algumas recomendações
foram apontadas em um relatório e, para atendê-las, dez
profissionais da BMS foram envolvidos em seis projetos, coordenados
pela Consultora da Gerência de Atendimento BelgoSAP e coordenadora
desse projeto, Maria Thereza Ortiz Fontes:
Projeto
1 - Definição da Estrutura, Papéis e Responsabilidades
oProjeto 2 - Revisão SLAs e KPIs
oProjeto 3 - Otimização do Processo de Resolução
de Mensagens
oProjeto 4 - Definição da Gestão de Treinamentos
oProjeto 5 - Gerenciamento da Informação
oProjeto 6 - Marketing Interno
A
execução desses projetos, avaliada na auditoria final
do dia 1º de setembro, fez com que a BMS fosse considerada como
a empresa brasileira que mais levou a sério as recomendações
efetuadas pela SAP. "Eles ficaram realmente impressionados com
nossa organização. Sem dúvida nenhuma, a auditoria
contribuiu para um trabalho mais organizado e criterioso de suporte
ao R/3", comenta Maria Thereza.
Maria
Celia Orta Paro, Active Global Support - Key Account Support da SAP
Brasil e uma das auditoras da SAP, afirma que a SAP ficou muito satisfeita
com o que a BMS mostrou, tendo sido os projetos de Marketing Interno
e Controle dos SLAs os que mais chamaram a atenção.
"Percebemos que foi feito um bom trabalho e que os resultados
foram maravilhosos. Conseguiram cobrir todos os pontos dos Core Competence,
que são requisitos para a certificação, além
das outras recomendações que foram feitas por nós
no SOCA. A Belgo obteve uma boa pontuação e superou
em alto grau todas as nossas expectativas. O grupo está de
parabéns por tão excelente trabalho", comenta.
Também participaram da auditoria final a Support Manager Active
Global Support, Alexandra Munakata, e os Active Global Support - Key
Account Support, Suzana Guéllero e Mario Aigner-Torres.
Atestado de qualidade
Com
a certificação CCC da BMS, quem ganha é o cliente
Belgo. Além de ter atestada a excelência da BMS como
gestora R/3, a Belgo passará a receber um serviço apoiado
em metodologia de treinamento, atendimento e infraestrutura sugeridos
pela SAP, garantindo mais agilidade e qualidade nos serviços
prestados. Para o cliente, é uma certeza de que a BMS oferece
a ele o que há de melhor em equipe, estrutura, suporte e monitoramento
de processos.
A
Líder de Processos e Qualidade da BMS, Patrícia Borba,
que participou de várias etapas durante o desenvolvimento dos
projetos, considera que a BMS já apresentava um nível
excelente de qualidade de trabalho e, com a certificação
CCC, é a própria SAP quem reconhece o mérito
da empresa. "Como uma empresa certificada, a BMS passa a ter
algumas vantagens dentro da SAP, em termos de parcerias", comenta.
Entre
essas vantagens, Wagner destaca o relacionamento mais estreito com
a SAP, principalmente no que tange à solução
de problemas da Belgo relacionados ao sistema R/3. "Quando a
BMS pedir apoio à SAP, esta saberá que nossa empresa
já tentou resolver o problema e que se trata de um caso sério,
que realmente necessita da intervenção do fornecedor",
explica. Para a SAP, isso indica que a BMS possui estrutura capaz
de solucionar problemas simples e só encaminhará à
empresa aqueles com alto nível de complexidade.
A
troca de experiência, documentos e conhecimentos que a BMS poderá
fazer com os outros Centros de Competência do Grupo Arcelor
é mais uma vantagem da certificação. "O
fato de a Belgo ter sido certificada nos permite participar de forma
mais efetiva nessa sinergia", acrescenta Wagner.
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