GRTI: garantindo a performance do ambiente de TI

O bom andamento dos processos de negócio de uma empresa depende do desempenho dos recursos de Tecnologia da Informação, como aplicativos, banco de dados, sistemas operacionais, sistemas de armazenamento, servidores, redes locais, links de comunicação remota, Internet, estações de trabalho, entre outros. Para manter a performance do ambiente composto por esses recursos, a BMS oferece os serviços de GRTI - Gerenciamento dos Recursos de Tecnologia da Informação - que conta com ferramentas e equipe especializada para evitar que problemas ocorram ou para saná-los antes que prejudiquem os processos do negócio.

Quatro grandes grupos de serviços - Atendimento ao Usuário, Operação e Monitoramento, Suporte à Infra-estrutura e Suporte ao Aplicativo - compõem o GRTI, oferecendo ações pró-ativas e corretivas.

O Atendimento ao Usuário é o ponto único de contato para correção de problema ou solicitação de serviços, acionado pelo usuário através de uma linha telefônica 0800. Ao ligar, o usuário é atendido por um profissional de Help Desk, que abre um registro de chamado, a Ordem de Serviço (OS), analisa o problema ou solicitação e, através de ferramentas de captura, pode solucioná-lo remotamente, no momento em que foi acionado. Caso o problema ou solicitação não possa ser resolvido remotamente, o profissional do Help Desk encaminha a OS a um grupo solucionador, pertencente ao Suporte, Operação, Atendimento Local, Inventário ou Suporte ao Aplicativo. O Atendimento Local é uma extensão do Help Desk e entra em cena quando a solução para o usuário demanda um profissional in loco, como, por exemplo, nos casos de troca de equipamento, reinstalação de softwares, etc. Além do Help Desk e do Atendimento Local, outro integrante do Atendimento ao Usuário é o Inventário, responsável pela atualização dos equipamentos, softwares e usuários de cada estação de trabalho.

A Operação e Monitoramento de Sistemas garante a execução das rotinas dos aplicativos na seqüência pré-definida e faz cópias de segurança e recuperação de dados. Além disso, monitora a performance de equipamentos e servidores que fazem parte do ambiente dos aplicativos, banco de dados, áreas de disco e links de WAN (conexões remotas) e LAN (rede local), buscando sempre a correção dos problemas identificados, conforme os procedimentos pré-estabelecidos.

O Suporte à Infra-estrutura, formado pelos grupos de Gerenciamento de Serviço de Redes, Gerenciamento de Banco de Dados, Gerenciamento Basis/SAP, Gerenciamento LAN e WAN, Gerenciamento de Segurança e Gerenciamento de Monitoramento, tem uma função pró-ativa, controlando a evolução das situações para garantir a performance do ambiente e evitar que haja problemas. Sendo necessário fazer alguma modificação, o Suporte à Infra-estrutura segue processos de Gerenciamento de Mudanças para garantir que elas não irão interferir no desempenho do conjunto de TI.

O Suporte ao Aplicativo é composto por uma equipe funcional formada por analistas de sistemas e consultores no aplicativo. Essa equipe dá suporte ao usuário e faz pequenas modificações propostas pelo fornecedor ou pelo ambiente, numa ação pró-ativa para evitar ou solucionar problemas relacionados ao aplicativo.

De acordo com o Diretor de Produção da BMS, Emílio Costa, é conveniente que a empresa que tenha mais de cem pontos de trabalho tenha um serviço de gerenciamento de ambiente integrado e estruturado. "A empresa que contratar os serviços de GRTI da BMS conta com mais profissionais especializados e ferramentas capazes de estruturar o serviço e garantir que os problemas não ocorram. Além disso, a BMS tem grande competência de SAP", ressalta.

A qualidade do GRTI é comprovada pela certificação ISO9002/1994 dos serviços que o compõem, para os quais foram estabelecidos os processos de execução, que estão sendo atualizados para ISO 9001/2000. Também pode ser comprovada pelo elevado nível de serviço que é oferecido aos 7.000 usuários, das 5.000 estações de trabalho gerenciadas em mais de 50 localidades e mais de uma dezena de clientes, localizados no Brasil e na Argentina.

"A BMS presta os serviços de Help Desk, implantação de novos sistemas, gestão de atendimento funcional a sistemas já implantados e atendimento local nas unidades Belgo Bekaert. Desde o início, fomos grandes incentivadores da gestão da rotina com ferramentas de workflow e pessoal treinado no negócio do cliente. As vantagens de se gerenciar os serviços de TI se resumem em duas frases: alta performance e satisfação do cliente."
Dante Godoy - Logística da Belgo Bekaert